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　　原标题：MUC公关事务所丨第六期：快递行业：您有一份“公关秘籍”请签收

　　近年来，随着电子商务的普及化，作为物流网中枢的快递行业也迎来了空前的发展，一跃成为我国经济发展的新亮点。据人民日报报道，截止2021年12月8日，我国快递年业务量首次突破1000亿件，相当于全国每个人至少收到了71件快件，可以铺满17045个广场，首尾相连能绕地球748圈。

　　快递成为了我们生活中不可分割的一部分，“寄快递，取快递”几乎成为了我们的生活常态，遍布全国各地的快递公司驿站、小区门口大大小小的快递包裹、高校门口的取快递的声音，无不展示着快递和我们生活的紧密联系，有些学校甚至将快递寄取情况写进了学校的招生宣传广告中。

　　快递行业作为与人打交道、服务Bsport体育平台于消费者的行业，其最重要的商品就是服务项目，包括货物运输、货物包装、货物派送等。服务项目作为是快递企业的主体，是企业赖以生存与发展的业务内容，消费者在享受服务和与企业员工打交道的同时，也会留下对于企业的总体印象。企业形象的获得不但在消费者心中留下印记，引起他们的评论和人际传播信息，也影响到企业是否还能够继续进入这些客户消费的视野。因此，对物流企业来说，要提高服务质量，加强员工培训，处理好员工关系至为重要。此外，在大数据算法的快递派送背景下，企业员工的权益问题也正在被社会各界所关注，员工的情绪和满意度也影响到企业的外部形象。与此同时，国外资本的不断涌入、愈发激烈的竞争也在对每个企业施加着压力。所以，快递行业不仅需要公关，而且很需要。

　　既然如此，那么今天，就让小编带领大家走进快递行业，让我们一起了解一下快递企业的公关就在面临哪些问题，以及应该如何解决。

　　纵观快递行业的发展，“速度”一直是各大快递企业互相竞争的主赛道，从最早的一周内送达到今天的三日内达、次日达，甚至是三小时内送达。各大企业都在将“快”发挥到极致，但是随着速度的提升，很多安全问题也接踵而至，运输途中交通事故频发、派送途中争分夺秒过度劳累……如何在保证“快”的基础上兼顾“安全”，一直是企业的公关难题。

　　对于消费者来说，快件的送达速度、包裹的完整程度以及快递员的服务态度都会引发消费者与企业之间的矛盾冲突，近年来快递员暴力运输、擅自打开顾客包裹、未经允许代顾客签收等问题层出不穷，更是加剧了消费者与快递企业之间的矛盾冲突。对于企业来说，做好员工内部的培训与管理，并在日常维系好与消费者之间的关系，遇到问题及时处理也是他们公关的重点。

　　在大数据背景下，员工每日的工作任务量都是通过算法计算好再分配给员工的，这就导致了很多企业的员工每日的任务额太重，无法按时完成，经常需要加班。过度的劳动严重影响了员工的身心健康，进而影响到员工的工作效率以及对于企业的印象。所以，如何在数字算法与员工权益中找到平衡，也是企业值得思考的内部公关难题。

　　快递行业作为一个涉及服务多，接触人员广的行业，其突发危机的概率也随之升高，尤其是在社交媒体持续发光发热、“人人都是自媒体”的时代，一旦发生危机，任何有关品牌的负面新闻都有可能被迅速发酵，甚至走向“妖魔化”。因此，在遇到突如其来的危机时，企业是否能够做好危机公关，迅速回应处理化解危机，将直接决定消费者对于企业的整体印象改变。

　　从这几个难题来看，快递行业要做好公关，解决公关难题，就应该从“内部+外部”一起下手，即：做好企业的内部公关，创新对外日常公关，以及合理应对危机公关。

　　前面小编带领大家一起了解了快递行业面临的公关问题以及快递企业通过一系列公关来塑造的企业形象，那么快递行业都从哪些角度在进行公关呢？

　　总的来说，快递行业的公关活动一共分为三个方面：企业内部公关、企业外部的日常公关以及企业的危机公关处理，接下来小编就通过案例分享的方式带大家去看看快递企业是如何在这三方面开展公关形象的，并通过具体的案例为大家总结出快递行业的公关小tips，希望能为今后快递行业的公关工作提供一些建议或参考。

　　一个企业，只有内部团结一致，秩序井然，才有底气与实力谈对外发展。只有员工与企业之间的关系和谐，才能保证企业对外公关的顺利开展。在快递行业，内部公关尤为重要，“快递员”作为一个与消费者接触频繁的劳动群体，其工资福利待遇以及劳动时长一直被公众以及外界媒体所关注，近年来“快递员因过劳猝死”、“快递员因工资低工作压力大自杀“等新闻层出不穷，每当此类问题出现，民众总会第一时间去关注快递员在公司的待遇问题。对于企业来说，为快递员创造良好的待遇既是对员工负责，让员工有归属感，也是企业面对外界监督、体现良好企业形象的有效途径。与此同时，员工的形象在社会公众面前也代表着企业的品牌形象，好的关系有助于提升大众对品牌的好感度。所以，对于快递企业来说，做好企业内部的人文关怀，合理安排快递员的工作强度以及效益评价，不仅能让员工在企业更加有归属感进而体现企业的人文关怀，同时也让企业在承担社会责任的过程中给外界留下良好的印象，从而有利于对外公关的开展。为了提升员工的归属感以及满足感，各大快递公司也是各显神通，在各个方面维护员工的权益，为企业员工提供福利：

　　松下幸之助有句名言：“企业最好的资产是人。”可见，员工是企业最宝贵的财富，企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，快递行业也不例外：顺丰快速发展过程中，一直追求与员工的共同成长。为保证员工培养工作在各组织落实到位，公司建立了自上而下、权责明晰的培训组织体系，保证各项培训工作有专人负责且贯彻落实到位。顺丰通过建立“顺丰大学”，各级人力资源部对员工进行了自下而上的培训。根据不同员工的职业能力以及管理能力对员工进行针对性的培训，让员工在工作中得以可持续发展，在行动上切实保障了员工的个人权益。与此同时，现如今各大快递公司逐步优化自身的算法程序设计，致力于在保证员工工作效益以及注重员工人文关怀中寻求平衡点。

　　据国家邮政局《快递杂志》一份针对业内1000多名快递员的调查显示，大部分一线快递员都有心理压力，调查中有63.8%的快递员认为，过大的工作压力会降低自己的工作效率。

　　针对这种情况，快递企业以及社会陆续推出了对快递员的心理减压举措。例如菜鸟联合圆通曾率先在北京推出“快递员放松室”，提供按摩椅、发泄柱、指压板之类的减压设备，并计划推广至全国各地。与此同时，菜鸟网络、阿里健康和爱康国宾还启动了快递员免费体检公益活动，覆盖对象包括圆通、中通、申通、韵达、百世和天天快递等六家快递企业的优秀快递员。顺丰的“暖丰计划”也为快递员提供了健康热线和健康咨询，确保自家企业的员工在出现问题时可以第一时间获取解决方案。

　　2018年的时候，顺丰花高价和Nike联名制定了顺丰的新工作服，花费了超过1亿元给所有员工配备了新的工作服。做这件事情的初衷是因为，顺丰的总裁王卫一直就觉得老款的员工服不太好，透气性不足，也不美观。

　　在疫情期间顺丰的表现也可圈可点，2020年顺丰员工意外收到了顺丰集团总裁王卫发来的888元疫情涝情特殊慰问金。据新闻报道，这是王卫自掏腰包给全体员工的福利，无论职级、岗位，每人都是888元，如果没领到，将随下月工资一起发放。在发放慰问金的同时，王卫还通过丰声平台对顺丰员工致谢，感谢员工们疫情洪涝期间与企业共患难。其实这不是王卫第一次自掏腰包奖励员工，顺丰上市时王卫也曾给全体员工发红包，有员工收到的金额高达6776元。顺丰的种种“暖心”行为不仅提升了员工的幸福感归属感，让员工真正在企业中有“家”的感觉，也让顺丰集团在业内中广受好评。

　　春节作为一年当中最重要的节日，也是大家认为必须回家团圆的日子，但从近几日部分快递公司发出的“全年无休”的消息，今年春节又有将近30万的快递小哥要留守岗位。快递小哥守护了春节期间物流系统的畅通，自己却需面对不能回家过年的失落。排解和安抚他们的情绪就十分必要。各家公司纷纷行动起来：顺丰发布说“春节可以慢点来！”除了在大年三十，公司会为快递小哥送上年夜饭，快递小哥还可以在假期过后申请倒休，年后还是可以和家人一起团聚；圆通表示“只要家人在一起，哪里都是家！不能回家，那就让家人来！”除了给坚守岗位的员工安排年夜饭和开门红包，圆通还在一线城市的转运中心安排快递小哥的家人来城市团聚！细节安排得也很贴心，为员工的孩子安排新年礼物和红包，送上年夜饭等等，并且为想要回家的员工提供火车票；申通说“车费、年货、红包一样都不少！”中通说“亲情1+1，孝心要回家！”……

　　tips：总的来说，快递企业如果想做好内部公关，应该从关注员工身心健康与合理权益，提供日常关怀与不定期福利，在特殊的节日节点如春节等出台合理政策关怀员工这几个方面入手，同时，对于快递员的关怀不能仅仅是表面上的，做给社会公众看的，而应该真正满足员工的需求，了解员工遇到的困难，在方方面面让员工感受到在工作中的幸福感与归属感。只有建立好企业内部的与员工之间的联系，企业才能通过员工的风貌来展现企业形象，从而更好地去推进企业的外部公关策略。

　　企业日常公关管理对于企业来说是非常重要的，为了重点维系企业和群众之间的纽带，企业会通过各类媒介平台发布对企业来说具有正面影响的消息，以达到企业的口碑与企业价值的提升。快递企业的日常公关，从各类联名合作出现在公众视野，到对自身微博、抖音账号的运营，通过日常公关对企业知名度等有一定的提升。在短视频平台、互动类APP、信息流广告、新闻网咨询等等地方都能看到各类快递企业的咨询。

　　即将步入2022年，但是“联名”仍然是营销热词，在这个网络调侃为“万物皆可联名”的时代，快递企业通过联名合作，让提升自身品牌知名度的案例也不在少数。

　　郑州地铁首次发行“联名计次卡”，与京东快递联合可送卡到家。相较于普通的地铁卡，具有京东快递标识的新卡不仅能够吸引消费者，同时能够提升公众对于京东快递的印象。

　　圆通联手杭州亚Bsport体育平台运会，探索体育与物流的营销之路。杭州亚运会不但是亚洲的体坛盛会，也势必吸引全球目光。此赛事的分量之大，也间接地影响受众对圆通快递的形象。通过这次合作，圆通的品牌效应不仅能够成倍放大，也为圆通走向国际化提供了一个绝佳机会。

　　在新媒体环境下，随着网民数量的不断增加，社交类平台账号运营已经是目前企业日常公关至关重要的一个环节了。

　　顺丰快递在抖音短视频运营，其抖音账号所发布的内容风格还是非常丰富的，有新闻严肃形式、纪录片感人催泪形式、环境保护废物利用制作短剧、网络热曲卡点视频等等。但是在内容上顺丰的抖音账号仍然是以宣传自身的“服务精神”、“企业理念”等为核心。微博等媒体账号上可以说是发布类似咨询，围绕提升自身品牌形象进行建设。

　　两者的内容上存在差异，一个讲述了顺丰集团自身研发新品，在纸箱上印有手工制作的指导线；一个则是通过转载B站上某手工达人发布的自己使用顺丰快递纸箱制作的精美手工品视频来作为传播内容。对比两个平台的这两条内容，我们不难发现，虽然内容存在差异，但是所达到的效果却大同小异，都能够给予受众“顺丰快递的纸箱子还挺环保的”的印象和感受。这不仅是对“顺丰企业文化”的一种宣传，也能够向外界传达顺丰是一个“负责任的企业”的良好形象。

　　这种形式的短视频很直观、很直接地对自身企业工作内容地展现，“中国邮政、使命必达”简短但却动人的八个字，使得中国邮政的企业形象，中国邮政“为人民服务”的企业理念毫无保留的展现在了受众眼前。

　　顺丰在公益方面的投入，最早起步于1990年代，如凤霞中学助学、非典捐助、汶川地震救助等。2009年8月，顺丰在广东省民政厅注册成立广东省顺丰慈善基金会，设专职机构注入专项资金从事慈善公益活动；2012年12月，顺丰在民政部注册成立顺丰公益基金会，进一步扩展顺丰公益的业务范围及区域辐射范围。

　　一直以来，中通快递积极响应国务院和国家邮政局号召，从组织领导、网络布局、政策扶持、资源整合等方面推进“快递进村”，加快建设农村寄递物流体系，助推乡村振兴。2021年，中通快递年业务量超千万件的快递服务现代农业“金牌”项目或将达到12个，比2020年新增4个。服务覆盖了160个国家乡村振兴重点帮扶县，并下沉至它们下属的2100余个乡镇。

　　tips：企业日常的对外公关建设除了日常的组织运营，还有许多需要做的。

　　上述中，所描述的运用跨界联名的方式来快速出圈，获得公众注意力，这是日常公关中活动策划的一点体现。除了通过活动策划的方式，利用社交类平台进行日常公关也是必不可少的。在新媒体环境所带来的环境变化下，对于媒介平台的使用也需要不断地变化，在使用新媒体平台进行企业公关时，应该根据企业自身的情况来科学有效地使用新媒体平台，这样才能更加真实有效地做好日常公关。

　　公益事业虽然并不能直接为快递企业本身带来利润，但它对企业的潜在促进力却是非同一般的。企业能够以参与公益事业的形式解除受众者防范抵触心理,进一步证明自己的实力与价值, 取得社会的支持和认同, 提高其社会形象。企业通过参与公益事业可获得品牌资产,打造品牌忠诚享有“品牌效应”。品牌是企业通过促销和广告在市场和消费者心目中建立的产品形象和性格,是产品内在质量与外在特征的综合反映。参与公益事业，对于企业的品牌建设具有强有力的推动作用。

　　在社交媒体持续发光发热、“人人都是自媒体”的时代，任何有关品牌的负面新闻都有可能被迅速发酵，甚至走向“妖魔化”。2020年至今，一些与快递业相关，且备受关注的舆论事件想必令人对此感受更为深刻。

　　当然，也不必听到“危机公关”就觉得不可逆转了。在国家邮政局发布的2018年快递服务用户满意度、时限准时率调查结果中，快递企业总体满意度排名顺丰居首，可以说，顺丰是国内快递行业无可争议的翘首。顺丰能赢得公众和舆论的广泛认可，其一部分原因是其建立了良好的危机应急机制，以下就顺丰应对2008年1月14日武汉中转仓库火灾的案例，来具体分析快递行业如何处理难题：频繁突发的危机问题。

　　2008年1月14日凌晨，由于隔壁供电线路短路引起了火灾，火势波及到了顺丰的武汉中转仓库。起火时库存有2千多单快件，其中80％烧毁，损失数额非常巨大。因为快递涉及派件和收件方，由邮政部门管辖，作为运输环节媒介的顺丰遭遇到了公众的质疑和热切关注。

　　在危机发生6小时内，顺丰做出了第一波的应对:

　　1.顺丰湖北区在第一时间将事故汇报给顺丰总部，区部管理人员20分钟内赶到火灾现场，迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。

　　2.为了应对此次重大事故，顺丰总部迅速成立了应急领导小组，于14日事发当天由集团副总裁带队，火速赶往湖北省。

　　3.顺丰迅速将此事汇报至国家邮政总局备Bsport体育平台案，同时，由湖北区总经理向湖北省邮政局汇报情况。

　　4.迅速启动位于武汉长丰的一处备用场地，以保证公司的正常运转。

　　1.考虑到客户作息时间的问题，顺丰在当天上午8点就通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。

　　2.预见到湖北地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，造成误解，顺丰及时切换其他地区的呼叫中心，对湖北进行支援，接受客户的咨询。

　　3.湖北区设立了专门的办公室，接待亲临顺丰公司的客户，由总经理跟客户进行行交流和详细解释，对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。

　　针对火灾事故、客户赔偿和员工问题，顺丰给出第三波应对:

　　1.顺丰向《湖北日报》等权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故是第三方原因造成，顺丰同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。同时，顺丰表示不会把责任推给造成火灾的第三方，并且提出了数倍于国家标准的赔偿方案。

　　2.面对情绪低落的湖北公司员工，顺丰总裁王卫发布了《致湖北区参与救灾工作同事书》，向员工通告了公司在事故中造成的损失(初步估计)，并表示将按当月薪酬的50％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工共舟共济，合力度过此次难关。

　　因顺丰对危机的及时、妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同情，顺丰湖北的业务未受到影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也纷纷表示理解顺丰的处境，愿意耐心等待，相信顺丰是一家有社会责任感的公司。

　　tips：当危机来临的时候，首先，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。其次，则要体现出速度，要迅速作出反应，要在危机发生后的黄金24小时内有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。第三，企业要以坦诚的态度对待危机，不能有任何企业隐瞒和遮拦的想法，否则一旦被揭漏出来，企业将被冠上不坦诚和非诚信的头衔，这样企业将很难再走出危机。第四，要体现出企业的社会责任，要以积极、负责的态度处理危机事务，该赔偿要赔偿、该致歉的要致歉。如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，给公众一个未来预期至关重要。从顺丰武汉中转库火灾危机案例来看，顺丰在危机事件的处理过程中，能够将上述五大原则进行拆解活用，针对不同的利益相关者都采取了相应的沟通行为，让每个环节都处于知情状态。比如顺丰能够在第一时间成立危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通等，都是值得肯定的。

　　小编从企业内部公共、企业外部的日常公关以及企业的危机公关这几个方面入手，探索了快递行业的“公关秘籍”。作为国家竞争力的重要组成部分，快递业还要进一步注重发展质量的提升，聚焦高质量发展，推进服务创新。让服务更加畅捷，让系统更加智能，让体系更加绿色，让员工更有归属感和获得感——只有“内功”练好了，快递业的公关才有了立足之本。

　　这个“秘籍”告诉我们，快递行业如何科学有效地建立和维护良好的公共关系，创造一个良好的生存发展环境,促进经济效益和社会效益的同步发展。企业的“内功”是企业成长与发展的基石，是企业文化必不可少的部分，更是企业对外公关形象形成与进行的前提与基础。只有内部管理体系建设得好，服务才能提升，才能促进快递行业有量又有质的发展。

　　以上小编的带来的“公关秘籍”，大家签收了吗？

　　[1]沈翠珍,翟昊凌.企业内部公关与企业形象塑造[J].武汉工业学院学报,2003(04):80-82.

　　[2]张金成.邮政企业公关危机研究[J].邮政研究，i.yzyj.

　　[4]孙继伟,李晓琳,王轶群.企业危机管理中自媒体舆论引导策略的探索性研究[J].管理科学,2020,33(05):101-115.

　　[5]张旭彤.食品类企业账号的抖音日常公关分析[J].北京印刷学院学报,

　　[6]王铁刚.公益广告对企业发展的重要作用[J].实践(思想理论版),2007(03):29.

　　[7]李心萍.我国快递年业务量首次突破千亿件大关. 人民日报经济社会微信公众号，2021年12月8日。

　　祝君壁.快递业有量更要有质.经济日报，2021年1月8日。